邳州农商银行关于2018年度金融消费者权益保护工作开展情况的报告

按照《中国银监会关于印发银行业消费者权益保护工作指引的通知》(银监发〔2013〕38号)及徐州银监分局《关于邳州农村商业银行2017年度银行业消费者权益保护工作考核评价情况的报告》中我行存在的主要问题，2018年邳州农商银行为保护金融消费者合法权益，构建和谐的金融社会环境，全面推动我行消费者权益保护工作协调、有序开展，通过进一步完善组织架构、健全制度体系、开展金融知识普及活动等措施，有力提升我行金融消费者权益保护工作。现将2018年我行金融消费者权益保护工作开展情况报告如下：

一、消费者权益保护工作开展情况

我行在监管部门的指导下，不断加强金融消费者权益保护工作，主动接受社会监督，加强内外部沟通协调，营造消费者保护的良好氛围，切实保护消费者的权益。

（一）完善消保工作组织架构和责任分工。

我行积极开展银行业消费者权益保护工作，将其纳入公司治理和企业文化建设，并体现到发展战略之中。初步形成了以董事会为最终责任人，涵盖高管层、办公室、业务前台部室、支行等相对完善的消费者权益保护工作组织架构。

我行董事会负责制定我行银行业消费者权益保护工作的具体战略、政策和目标，督促高管层有效执行和落实等相关工作，负责监督、评价银行业消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况；我行高管层负责制定、审查和监督落实消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程，了解相关工作状况，并确保提供必要的资源支持，推动该项工作积极、有序开展。

我行在2018年6月份召开的第三届董事会第11次会议中通过决议在董事会下设专门的消费者权益保护委员会，消费者权益保护委员会办公室设在合规管理部，明确了专门部门负责消费者权益保护工作，进一步将消费者权益保护工作落到实处。

我行在2018年9月14日召开的第三届董事会第12次会议上审议通过了《邳州农商银行2018年上半年消费者权益保护工作开展情况报告》，报告主要介绍了我行消费者权益保护工作委员会2018年上半年工作开展情况、存在的不足及下一步工作措施；2018年11月28日召开了第三届董事会第13次会议，在会议中审议通过了第三季度合规管理工作报告。

（二）优化完善消费者权益保护工作制度建设。

为切实保障消费者合法权益，规范我行规章制度管理，建立符合我行经营管理和内部控制需要的规章制度体系，促进全行依法合规经营与管理，我行持续推进消费者权益保护工作制度体系建设，修订完善了《邳州农村商业银行消费者权益保护管理办法》、《邳州农商银行星级网点标准化建设考核办法》、《邳州农村商业银行大额交易和可疑交易报告管理办法（修订）》、《邳州农村商业银行洗钱风险自评估管理办法》、《邳州农村商业银行洗钱风险自评估管理办法》等45个制度流程；新制定《邳州农商银行“税易通”贷款业务操作实施细则》、《邳州农商银行消费者权益保护工作内部考评管理办法》、《江苏邳州农村商业银行股份有限公司服务价格管理办法》、《邳州农商银行关于降低普惠型小微企业贷款利率的工作目标和实施方案》等27制度办法流程。本年度共组织各业务条线优化完善相关制度流程72项，探索建立符合我行实际的消费者权益保护工作制度体系。

（三）强化培训，提高员工服务技能及水平。

我行根据企业大学“润和学院”2018年培训规划，进一步丰富培训内容、方式、手段，全面提升员工的知识、技能和综合素质，培训内容涵盖阳光授信知识、信贷业务技能、柜面服务技能、文明优质服务知识、理财知识、会计业务知识、反假币知识、反洗钱知识、银行卡知识、社保卡知识、电子银行业务、手机银行、网上银行业务等专业知识，有效提高了员工服务技能。一是开展知识技能现场培训，每季度组织开展了1次业务技能比赛及多场知识技能培训，每月由我行授信管理部对全辖信贷综合员、由运营管理部对委派会计组织例会进行业务辅导培训。二是每周五定期开展岗位业务练兵，提高临柜人员服务客户的效率。三是组织全辖员工分批次进行标杆网点建设服务力提升培训，提升全员服务技能。四是进行全员合规培训，提高员工的合规案防意识，避免侵害金融消费者权益事件发生，防范银行业声誉风险的发生。2018年全年共组织高层次讲师团队授课20余次，组织业务条线培训70次，切实提升员工专业水平及综合素质，满足企业发展需求及服务消费者的能力。

（四）强化金融知识宣传，履行社会责任。

1、定期开展金融消费者权益保护日活动。

为进一步增强消费者的自我保护意识和风险责任意识，优化金融消费环境，我行高度重视消费者权益保护工作，积极组织开展“3·15”金融消费者权益日活动。上下联动，进一步创新举措，充分丰富金融消保工作内涵，深入开展金融消保宣传交流，积极营造健康和谐的金融消费环境，多次被邳州市消费者协会评为放心消费单位。2018年3月14日在邳州市行政中心大礼堂，由邳州市市场监督管理局及邳州广播电视台举办的“2018邳州市3.15年度报告会”上，我行被评为“二〇一八年度放心消费签约单位”。

2.开展“金融知识普及月”宣传活动。

为加强公众金融知识宣传教育，提高社会公众防范风险和正确使用金融服务的意识，以实际行动践行邳州农商银行“服务民生、服务群众”的理念，根据中国人民银行办公厅、江苏银监局金融知识普及月工作安排，我行于2018年9月份开展了“金融知识普及月 金融知识进万家”暨“提升金融素养 争做金融好网民”活动。通过成立领导小组、制定实施方案、召开部署会议、制作宣传材料、排定活动计划表开展活动，多渠道、多途径普及金融知识。一是在微信公众号开辟了金融知识普及月专栏，通过微信公众号专栏向金融消费者推送“金融知识百科”等宣讲课程，引导消费者合理选择金融产品和服务，自觉抵制网络金融谣言和金融负能量，已在微信公众号推送16期。同时利用网点多、分布广的优势，在48家营业网点设立宣传点，通过网点LED屏、营业厅液晶电视播放宣传口号、金融知识视频短片、设置宣传栏张贴金融知识普及月宣传海报等多种形式开展集中宣传，把金融知识切实普及到广大群众中去。二是组织开展进社区、进学校、进乡村活动。通过设立宣传点、工作人员讲解等方式，将金融知识送进群众身边，通过进社区、进学校、进乡村等活动对金融知识进行全面宣传和推广。9月份，我行组织全辖48个营业网点，共开展集中户外宣传活动10次，共组织100余名员工参与了金融知识普及月宣传活动，悬挂各类宣传条幅90余条，累计发放各类宣传材料12000余份，覆盖受众22000余人次。

3.成立送金融知识下乡志愿服务队。

为进一步贯彻落实党中央、中央金融团工委、江苏金融团工委、徐州金融团工委关于经济金融工作与共青团工作的决策部署，加强对“送金融知识下乡”活动的统筹协调，推动活动规范化、常态化开展，我行成立邳州农商银行送金融知识下乡志愿服务队。志愿服务队由总行团委牵头负责，下设志愿服务队工作小组办公室，志愿服务队下设34个志愿服务分队，每家乡镇支行（32个）为1个志愿服务分队，城区所有支行设1个志愿服务分队（城区支行志愿服务分队），机关所有部室设1个志愿服务分队（机关志愿服务分队）。各分队每月至少开展1次下乡活动，活动内容主要包括：一是举办金融知识现场咨询服务活动。通过设置宣传板、播放宣传片、金融知识小讲座、文艺表演等多种宣传形式，为农村群众、社区居民提供金融知识咨询服务。二是建立金融知识服务站。在各支行、助农服务站设立“金融知识服务站”标识，放置反假币、预防非法集资、识别金融诈骗等金融常识手册，并进行发放和宣讲，提供金融便民服务。三是组织献爱心、送温暖活动。对辖区内留守儿童、孤寡老人等生活困难群体进行走访、慰问，力所能及的进行帮助或提供金融扶持。

4.开展“支付安全宣传月”活动。

7月份我行组织开展了为期一个月的“支付安全宣传月活动”，结合本地实际，以我行在邳州48家营业网点和567个金融服务站为宣传点，开展多层面、多角度宣传，向居民宣传金融知识和支付安全相关措施。在支行网点通过分发关于支付安全的宣传手册，在厅堂醒目位置摆放展板和折页，同时在网点营业厅液晶电视、LED屏等滚动播放相关视频和字幕。宣传期间，我行在部分金融服务站组织多场关于银行卡支付安全的活动，向消费者重点介绍了关于卡片保管、密码安全、ATM机操作、POS刷卡等金融知识。同时我行在官方网站、微信公众号等多种平台上宣传，通过社交媒体对社会进行广泛有效宣传。本次支付安全月活动，促进了金融消费者支付安全意识的提升。

5.开展“防范电信网络诈骗宣传月”活动。

8月份，我行在全辖48家网点利用多种渠道开展防范电信网络诈骗宣传活动。通过向消费者发放宣传手册、在营业厅液晶电视播放警示教育片、向消费者发放风险提示书等形式,向广大金融消费者普及防范电信网络诈骗知识。通过在人口密集的小区及公园内设置展台向消费者宣传电信诈骗对消费者人身和财产安全的危害,从新型电信诈骗手段等方面向金融消费者进行详细说明,着力增强金融消费者的防诈骗能力,并注重向中老年人、进城务工人员、农村居民等重点群体倾斜。通过宣传月活动，提升了金融消费者防范电信网络诈骗的意识与能力。

6.开展“青少年金融知识普及教育宣传月”活动。

9月份,我行深入部分小学、初中以及运河高等师范学校开展青少年金融知识普及教育活动。我行针对小学生、中学生、大学生等不同年龄段群体制定有针对性的教育计划，有的放矢的开展特色宣传教育。针对小学生群体，制作适合小学生特点的，兼顾趣味性，图文并茂、简明生动的金融知识宣传册、动画、海报、展板等材料；针对中学生视野开阔、接受能力强的特点，以及对金融知识及产品有一定的理性及感性认识，宣传内容更加灵活、多样；针对大学生群体的实际需求以及即将步入社会，投身各行业建设的实际情况，在金融知识宣传方面更加侧重实效性，帮助这一群体进一步了解金融行业，深入学习金融知识，熟练掌握金融工具，注重防范金融风险。

7.开展“网络安全宣传周，金融安全进万家”活动。

9月17日-23日是国家网络安全宣传周，为引起广大网民对网络安全的关注，维护网络安全，贯彻党的十九大精神，18日上午，由邳州市人民政府组织，我行信息科技部和小微金融部，在人民公园举行了“网络安全宣传周，金融安全进万家”活动。活动中，通过悬挂宣传标语、张贴海报、发放宣传手册以及现场咨询等方法向广大消费者展示各种网络金融诈骗、消费陷阱的案例和防骗指南。

8.加强客户宣传教育，提高对“飞单”的识别能力和风险意识。

8至11月份，我行按照监管部门要求开展员工私售“飞单”业务专项治理活动，在全辖网点进行自查和突击检查，对发现问题进行认真整改，并在今后工作中加大宣传教育，利用柜面、大堂、金融知识活动月等积极开展客户风险教育，对客户发送或邮寄《客户告知书》，让客户知悉“飞单”及其危害，熟悉正规的银行产品销售流程，促使客户提高自我保护意识，自觉抑制、拒绝“飞单”，切实保护消费者合法权益。

（五）公开诚信，保障消费者的知情权。

我行在官网和各网点大厅、ATM机操作间公示了金融服务收费，不存在交叉销售、搭售、违反公平交易原则销售金融产品，没有收到客户有关此类销售问题的投诉。在为客户办理业务时，我行不收集与业务无关的客户信息。对征信系统及客户关系管理系统等进行严格管理，确保对客户的个人稳私和消费信息进行充分保密。

（六）持续加强网点建设与柜面服务。

我行持续推进标杆网点创建工作，专设消费者权益保护专区，创造一流服务环境，积极推进标杆网点建设。今年以来继续推动省级普惠金融五星级网点打造，组织全行员工进行标杆网点建设服务力提升培训，提升全行员工服务金融消费者技能。2018年对8家网点进行预创建，为肯定前期服务导入成果，表彰优秀标杆网点及优秀员工，营造服务明星效应，开启服务提升的新篇章，我行于11月份举办了“新形象 心服务 新未来”第二届服务礼仪大赛，通过比赛的形式把企业文化和优质服务结合起来，充分调动全辖员工“外塑形象、内强素质”的自觉性和主动性，进一步提升全行整体服务能力和水平，更好的服务社会，服务地方经济发展。

（七）投诉应对、处理情况。

我行制定了《邳州农村商业银行诚信举报制度》、《邳州农村商业银行违规违法行为投诉举报制度》，建立健全诚信举报通道，鼓励诚信举报行为，保护金融消费者合法权益。

按规定在全辖48个营业网点公布金融消费者权益投诉电话、投诉方式、投诉处理流程。按照我行《客户投诉处理办法》要求，落实岗位责任，制定了投诉处理工作流程，畅通了客户投诉处理渠道，完善了投诉管理机制。做好客户投诉的登记、分办、后期跟踪、信息反馈，提高了客户投诉处理满意度。定期分析客户投诉和咨询，及时查找工作中存在的薄弱环节和风险隐患，对有关问题做到“早发现、早纠正、早处理”。积极配合银监局、人行等上级部门完成投诉调查、调解工作。

二、存在的问题与不足

一是我行未通过年报、互联网站等方式披露本机构消费者权益保护工作相关信息。

二是没有定期开展有关消费者权益保护工作内部考评。

三是员工消费者权益保护理念有待进一步增强，特别是基层员工、新入行大学生员工对消费者权益保护相关政策法规的学习不够全面、深入。

四是我行信访消保投诉偏多，尤其是信贷业务方面。

三、下一步工作计划及措施

我行将持续推进金融消费者权益保护工作，提升全体员工的维权意识，引导客户强化风险防控意识，以进一步推动消费者权益保护工作。

（一）继续加强消保管理工作。按照监管部门要求及2017年消费者权益保护工作考核评价结果，对我行消费者权益保护相关制度流程进行梳理、补充、完善，严格执行各项规章、制度，及时督促各业务条线管理部门修订不符合监管要求的实施细则，在新产品和服务的设计开发过程中融入消费者权益保护理念，实现制度保障。

（二）加强对金融产品和服务的审核与评估。在金融产品设计开发、审批入市等环节，加强对消费者权益保护充分性的审核。在营销推介环节，履行告知义务。进行产品营销推介时，宣传材料和宣传讲解中均要体现消费者保护的精神要求。定期对产品和服务进行售后评估。通过评估及时发现并纠正侵害消费者权益的倾向，提高银行业金融服务水平。

（三）加强教育培训工作。对员工实际工作中存在不足方面，通过集中培训和分散培训相结合的方式进行业务知识及技能培训，增强全行人员服务技能、文明规范服务理念和业务水平。

（四）稳妥处置各类信访投诉事件，改进完善消费者投诉处理流程。增强责任意识，认真做好信访投诉的受理、答复等工作，积极与消费者开展沟通交流，满足消费者合理化诉求，提高首诉处理结案率。

（五）主动宣传，积极引导。向社会公示投诉渠道和处理流程，引导和规范消费者投诉。注重网点宣传。组织全辖网点开展宣传活动，引导消费者增强自我保护意识。借助宣传折页手册、报刊杂志、电视等各种宣传渠道，采用广告、微信或新闻报道等多种形式，开展金融知识的宣传。

特此报告。

                                 邳州农商银行

                             2018年11月28日